成都物业尝试多元化增值服务 麓山物业提供跨界服务

打破“物业服务企业是守着金山讨饭吃”的困局，成都物业尝试多元化增值服务——

“对不起，今天时间太晚，已经不能办理了，我们会在明天为您提供服务。”8月23日下午6点，在成都麓山国际社区物业办公室，物业人员抱歉地对一业主说。当天，该社区物业公司针对业主推出代办成都本地交通违法处理服务，一天时间就接待了10余位业主。

今年是成都第6个物业管理主题“创新年”，从传统的保安、绿化、设备维护开始，物业服务企业纷纷尝试多元化的增值服务：一方面是应对利润降低的尝试突破，另一方面是在行业剧变的当下提升竞争力的必然选择。

跨界做增值服务物业企业自我加压

据了解，目前麓山国际社区物业服务面积超过150万平方米，业主户数约7000户。目前，已经陆续推出了12项增值服务，其中多数属于免费服务。据成都市物业管理协会副秘书长苟强介绍，麓山物业跨界服务并非是个案，目前走出这一步的成都物业服务企业并不在少数。“一般从两个方面提供增值服务，一种是在合同服务之外提供维修、保洁、家政、托管等传统业务的升级服务;另一种是依托互联网平台打造APP软件，为业主提供衣食住行购物娱乐等全方位的服务。”

四川嘉宝资产管理集团股份有限公司隶属蓝光集团，也是西南地区首家成功挂牌新三板的现代服务业企业。据该公司负责人刘川介绍，近年蓝光嘉宝一直在推广“嘉宝生活家APP”服务平台，在满足客户缴费、报修、投诉等需求的同时，推出热点商品团购、社区商城，通过数据分析，打造社区一公里商圈。另外一家本土房企邦泰集团潜心研发的业主服务平台——“汇生活APP”也于7月3日正式上线，该集团副总经理何流表示，这是为了赢得未来地产市场更多市场份额，不断满足年轻化、网络化的客户服务需求，而推出的增强客户黏性的秘密武器。

据四川省房地产协会物业专委会秘书长马聪介绍，以物业费为主要收入来源的传统物管公司，平均利润率仅约5%，在我省近3700家物业公司中，绝大多数为小微企业。以成都为例，约2000家物业公司中，有1800家为三级企业(最低级别)。行业内流行一句话：“物业服务企业是守着金山讨饭吃”，这是传统物业服务企业的痛点，因为坐拥大量社区资源、客户资源，却不知如何开发利用这些资源的价值，企业盈利能力很弱。但是，以社区为单位，通过线上互联网技术整合线下实体服务，满足社区居民从“柴米油盐”到“衣食住行”需求的商业运作模式，被普遍认为是下一个万亿级大市场。

无论是传统路径的跨界创新，还是通过技术手段的脱胎换骨，都是面对行业趋势的自我改变。“一边是生存，一边是发展，两个方面都必须兼顾，必须自我加压。”有物业服务企业负责人这样告诉记者。

增值服务是趋势但要避免盲目跟风

物业服务企业做增值服务，这是行业发展趋势。但是从目前的情况来看，并不是所有物管企业都能提供真正到位的增值服务。苟强表示，物业服务企业要开展多种经营，首先需要研究业主需求，然后推出针对性强的服务。“业主构成不同，社区就有不同的需求，比如年轻人集中的刚需小区和老年人偏多的老式小区，即使是同一家物业服务企业推出的增值服务也必须有所区别。”

同时，为业主提供增值服务，必然会带来企业成本的增加，如何处理成本压力也是考量物业服务企业运作能力的一大痛点。据了解，目前麓山国际社区物管公司针对业主推出的增值服务大多是免费的，希望为业主提供更加舒适的居住体验，只是在家政服务、私家花园维护、入户设备维修等方面会收取一定的费用。“总体上，还是通过公司内其他部门补贴的方式，来承担增值服务的成本。”麓山国际社区物业相关工作人员这样告诉记者。

据了解，这也是物管行业的普遍状况，多数企业推出的增值服务既包括有偿部分也包括免费项目。因为，免费不能解决物业增值服务的所有问题，“即使不是直接从业主收取，也希望通过第三方带来新的赢利点”。

对服务质量的把控也是另一大难点。如果解决不好，会陷入“弄巧成拙”的尴尬境地。“增值服务一般是引入第三方合作机构，物业往往只是起到协调和整合的作用，很多时候服务品质的保证需要大量的沟通协调。”有物管服务企业相关负责人这样告诉记者。“物管企业为业主做增值服务，需要把握好成本、运营、合作三个方面的问题。”苟强这样表示，“但首先需要做好传统的物业服务工作，否则会引起普通业主的反感。”