曾益明与观点对话：服务蕴藏无限想象空间

编者按：8月6-9日，2019博鳌房地产论坛将在海南继续举办。连续十九年的持之以恒，造就了一个属于房地产全行业的年度盛会，此间传奇还在继续。

每一年博鳌房地产论坛，我们都在寻找中国地产商业领袖们的独特故事与视野，寻找引领中国地产创新与发展的力量。

当他们的故事放置于中国房地产宏大背景时，我们将拥有全新路径与模式，可以观察、记录和解读中国的房地产行业。

观点地产网 曾益明曾是一名地地道道的地产人，从事地产工作18年。两年前从地产转舵从事物业。

转换赛道，到一个新的领域，需要很大的勇气。面对着巨大的不确定性，要克服种种路径依赖。

“在自己熟悉的领域里面会觉得很舒服，觉得什么都在自己掌控之中。

现在的曾益明，是龙湖四大主航道业务之一龙湖智慧服务总经理，需要为龙湖智慧服务的大小事务筹谋。

回忆起当时的心情，他坦言，有点忐忑，对新的领域肯定有一些担心或者是不确定性，需要做一些准备。

但是，他显然更愿意将未知当成挑战，在他看来，这个行业有非常大的想象空间，人的需求能够衍生出无数的机会。

智慧服务底色

去年8月，龙湖物业品牌升级为“龙湖智慧服务”。这意味着，无论在内涵或是外延，都与传统物业有很大不同。

“智慧服务已经跳脱传统的物业，通常讲的保安保洁、绿化维修，这是传统物业公司的服务内容。”

龙湖的物业服务有哪里不一样？因为不同，往往就是价值所在。曾益明将“善待你一生”的核心理念放置在最重要的位置，在他看来，有了这个基因的支撑，龙湖智慧服务才能保持连续十年的客户满意度居于行业前列。

第二是通过科技提升效率。据了解，早在2014年，龙湖就已经开始通过科技赋能物业、以提升效率。到目前，投入研究的智慧硬件、软件、平台等能力已经构建起来，并且在70余个城市开展了规范化的物业服务工作，并将数字科技与互联网、物联网结合，创造了自主高效运作、科技迭代创新的智慧服务体系。

第三是能够洞察客户的需求。“龙湖智慧服务做的很多增值服务内容，不纯粹以赚钱为出发点，而是要以解决客户需求为出发点。”然后在为客户解决痛点的过程中，寻找盈利的机会。

“很多早的小区，物业费是很低的，但从交房到现在，我们一直提供着高品质的物业服务，所以实际上很多小区的物业费是亏损的，基础物业服务基本上不赚钱。”曾益明说。

这也是物业行业一直以来普遍面对的问题，所以，国内的物业公司往往会通过增值服务扩宽利润来源，龙湖亦不例外。

此外，龙湖智慧服务的多业态管理能力亦走在行业前列。我们了解到，截止目前，龙湖智慧服务已经拓展到写字楼、购物中心、医院、航空后勤、交通枢纽、乃至新型智慧城市的服务管理。

作为行业“先行者”感受如何？因为管理一座城市往往比管理一个社区要困难得多。

曾益明笑了笑说：“服务行业都不好做，所以只有不断提升能力，让不好做的事情变得好做。任何一个企业的核心竞争力都不是一朝一夕建立的，一定要有一个长期积淀的过程。”

办法总比困难多

服务行业并不好做，存在很多挑战。

曾益明称，如今物业行业最核心的痛点就是人力成本的不断上涨，与物业费始终不变的矛盾。

“规模越来越大，每年社区年龄都会变大一岁，旧的社区越来越多，想要维持长住长新的状态就需要更大的维护成本，物业费定价一直很低，涨价又很困难，但人工工资不断上涨。”

进而，低价格和高服务明显不符合市场化的运作规则，这样企业的经营和发展不具有可持续性。他描述了这种恶性循环的过程：企业持续亏损，失去动力，也留不住高素质人才，以致不利于带来好的服务。

他说，现在很多同行都在讨论这个话题，大家普遍觉得，提供质价相符的服务才是未来的趋势。

为什么不考虑涨价？深圳的物业费已经在涨了。

“深圳是全国走得最前的城市，通过政府的指导，形成一定的涨价机制。”但很显然，深圳的机制并不能够被很好复制。曾益明坦言，在其他地方，目前还未形成较成熟且完善的市场竞争环境。

在曾益明看来，政府在逐渐关注物业费的定价及涨价机制，并且随着社会进步和经济发展，人们的消费意识在提高，服务的价值也在逐渐被认可。他相信，这个局面一定会有改变，办法总比困难多。

截至2018年末，龙湖智慧服务已经进入73个城市，进驻项目数达到890个，合同管理面积上升至2.68亿平米。

不过，截至目前，龙湖智慧服务依旧没有上市的计划。

“我们现阶段最主要的事情就是把竞争力再进一步强化，让自己的能力变得更强、服务做得更好。”他称，龙湖一直比较稳健，追求始终可持续、高质量发展，不会激进去做不符合接管标准和战略方向的事情。

以下为观点地产新媒体对龙湖智慧服务总经理曾益明先生的专访实录：

观点地产新媒体：去年特别多物业公司上市，为什么龙湖智慧服务不上市？

曾益明：这个很正常，行业发展到现在，资本市场对这个行业看好。但每个企业发展的阶段和追求的目标不一样，我们现在没有上市计划，主要还是想把我们的能力、规模做得更好。

对于我们来讲，现在最主要的事情就是把竞争力再进一步强化，让自己的能力变得更强、服务做得更好。

观点地产新媒体：龙湖物业品牌升级为龙湖智慧服务，也就是服务不再那么单一，更智慧，更复杂了。

曾益明：确实是。智慧服务和物业相比较，无论内涵还是外延都有很大的不同。智慧服务已经跳脱了传统物业的范畴。

智慧服务这个服务概念，包含了城市综合服务提供商，以及让服务增值的概念，加上“智慧”两个字，就是利用了我们在2014年开始投入研究的智慧硬件、软件、平台等，这些能力已经构建起来了，也是顺应了时代的需求，所以我们升级为“智慧服务”。

观点地产新媒体：增值服务所占的利润比值会越来越高，龙湖智慧服务的增值服务利润率可以有多少？

曾益明：老实说，我们的基础服务是不赚钱的。

我们有很多早的小区，物业费是很低的，但提供服务的标准都很高，包括社区园林、绿化、公共区域的维护标准等，从交房到现在一直提供高品质的服务。所以实际上很多小区的物业费是亏损的，基础物业服务基本上不赚钱。

观点地产新媒体：是否考虑涨价，深圳物业费就在涨。

曾益明：深圳是目前全国走得最前的城市，通过政府的指导，形成一定的涨价机制。但确实在其他地方，目前还并未形成较成熟且完善的市场竞争环境。

我们相信，随着社会进步和经济发展，人们的消费意识在提高，服务的价值也在逐渐被认可。

观点地产新媒体：定价合理，才会有质价相符的服务，要找一个双方能够接受的合理价格。

曾益明：是。以低廉的价格享受高品质的服务，不符合市场化的运作规则，这样企业的经营和发展也没有可持续性。持续亏损，就没有动力，也留不住高素质人才。

高水平、高素质的员工是需要被认可的，长期不给予晋级加薪，人才就会流失，就会形成恶性循环。

很多同行都有讨论这个话题，大家普遍觉得，提供质价相符的服务才是未来的趋势。

观点地产新媒体：您如何看物业公司的规模扩张？

曾益明：我支持规模化发展，行业的集中度在逐渐加大，规模化让所有的资源更加集聚，有利于行业发展。

比如，大的企业可以很好地解决就业问题，相对来说比较规范，对员工有保障。并且，规模越大是可以把一些好的做法标准化。

我们过去两年快速扩张，接管了大量的外拓社区，通过我们的入场改造，前后品质差异非常大，业主可以直观感受到的就是，园区环境、绿化和所提供的服务都变好了。

另外，接管后客户的资产价格明显上升，即我们服务社区的二手房的价格要比周边的二手房价格更有优势。

观点地产新媒体：龙湖是四个主航道业务协同发展，智慧服务在集团中的定位是怎样的？

曾益明：龙湖四个主航道业务分别是地产、商业、长租公寓和智慧服务。空间即服务是整个大集团的战略，而我们是这个战略的前提以及最大的承接者。因为在我们这个空间里面，客户跟我们互动最紧密、黏性最高、我们给他们提供的服务是非常多元的。

正是因为有这些特点，我们才会成为集团战略的四大主航道的业务之一。龙湖四个主航道业务的协同非常顺畅，业务拉通得非常紧密。

观点地产新媒体：龙湖智慧服务还参与城市管理，做一些公共服务？

曾益明：对。响应党的号召，城市管理要更加精细化，我们在社区的精细化管理上有很多沉淀，积累了非常多的经验。

其实做城市管理，很多理念是相通的，比如设施设备的维护。很多管理理念来源于我们小区的设施设备管理，小区的设施设备都拥有身份证，并安装了传感器，即这个设备的生老病死都被我们系统所记录，当这个设备出现问题之后，系统会自动推送工单，让工程师进行维修，基于这个原理，就把这一套复制到城市管理当中去，与原来相比就变得更加精细化。

观点地产新媒体：这部分业务好做吗？服务一个城市似乎比服务一个小区更难。

曾益明：服务行业都不好做，我们只有不断提升能力，让不好做的事情变得好做，我们的核心就是要提供更好的服务。

市场有这个需求，我们就去响应这种需求，只不过你采用什么方法和手段让这个服务变得更加高效、便捷，让用户感觉到更加舒适，是我们要去努力的方向。

观点地产新媒体：您之前从事18年地产，来做物业，当时心情如何？

曾益明：每个人在自己熟悉的领域里面做一定会觉得很舒服。

观点地产新媒体：游刃有余。

曾益明：对，会觉得什么都在自己的掌控之中，对新的领域肯定有一些担心或者是对未来的不确定性，需要做一些准备。但来了之后，发现这个行业的未来前景非常好，因为确实有非常多的想象空间。而且非常有价值，说大一点，对社会非常有贡献。

我们现在1.5万员工，还有为我们提供服务的供方员工，加起来有几万人。我们的事业可以影响几万个家庭的幸福，如果企业发展得好，员工有持续的收入、有持续的晋升，对于这些家庭都是非常有帮助的。

物业服务关系到人们生活幸福，社会和谐稳定，我们将“善待你一生”的核心理念传递到每个员工身上，为我们服务的几十万户的业主创造了龙湖式幸福，这是一件很有成就感的事。

观点地产新媒体：您提到物业行业有非常大的想象空间，在哪里？

曾益明：所有业务线上化之后，员工有更多时间去跟业主进行互动，这种互动可以洞察到业主的更多需求，我们可以去设计更多的服务产品、满足业主需求，在这个过程中，业主既享受到高品质的服务，同时企业也有很多发展空间。

举一个例子，我们增值服务里面有二手房的租售业务，有个别墅业主长期在国外，我们定期向他收取物业费。业主就向物业管家提出，能否想办法把他的房子出租？

管家在详细了解房屋信息后，联系到我们社区的租售中心寻找客户，一周之内就帮这位业主把房子租出去了，业主很高兴。管家得到一份正常佣金收入，业主则得到了很好的租金收益，这就是一个双赢的机会。

类似于这样的服务在社区未来的场景里面会有很多，包括帮助业主照看宠物，就能解决很多业主的痛点问题，类似于这种就有很多的想象空间和机会在里面。

关键就是，能否找到切实的解决业主问题的方案出来，这就是需要我们在提供好的服务的前提下，再去开发和创新的部分，让业主的生活变得更加便捷、更加舒适。

观点地产新媒体：人的需求和服务可以延伸出很多机会。

曾益明：对，有很多机会，这也是我非常看好这个行业的原因。

观点地产新媒体：您觉得接下来一个比较大的挑战是什么？

曾益明：挑战挺多，其中一个是我们这个行业高速发展，需要更加市场化的环境，比如物业行业最核心的痛点就是人力成本的不断上涨，但物业费始终不变，这是这个行业最大的痛点，这就是挑战。

因为，企业规模越来越大，老社区每年年龄就会变大一岁，旧的社区越来越多，物业费定价一直很低，涨价条件又很困难，但人工工资不断上涨，这就是巨大的挑战。

另外，在很多城市，都有政府指导价，这对于我们提供高品质的企业来说也是一种挑战。企业始终需要发展，要在这个过程中找到一个平衡，这是我们必须要去面对的。

我相信，物业作为民生行业，政府也会越来越关注，这个局面一定会有改变。