东莞12345政府服务热线开通 可用来咨询公积金等问题

     12345政府服务热线昨日正式开通 120名咨询员24小时轮班接电话

　　“欢迎您拨打东莞市12345政府服务热线，电话接通中……”昨日，东莞市12345政府服务热线正式开通，首批共整合了信访、教育、民政、社保等35个部门的热线电话，80个坐席共120名咨询员24小时轮班接听市民电话。

　　值得关注的是，咨询类的问题将在一个工作日内回复，投诉举报类的问题将在5个工作日内回复。

　　首批整合35个部门热线

　　市行政服务管理办公室协调科科长赖银英昨日向记者介绍，政府热线首批共整合了35个部门的非紧急服务类热线，其中包括信访、民政、教育、旅游等部门。市民如果有涉及这些部门的维权申诉、违法举报和行政效能投诉等问题，可以直接拨打12345政府服务热线。

　　据赖银英介绍，12345话务大厅共规划了160个坐席，首批开通80个，预留80个，其中首批开通的80个坐席共配备了120名咨询员，每日24小时轮班接听电话。

　　专人回答专业性问题

　　赖银英介绍说，目前12345话务大厅设置了专业坐席和综合坐席。专业坐席主要是针对社保、人力资源、住房公积金、工商、教育、物价等专业性强的服务热线而设置的，咨询员经过专门培训能够回答相对专业的问题。

　　据赖银英介绍，目前12345话务平台初步建立知识库，首批35个部门已经提供办事指南、业务信息等内容，咨询员在接听电话时可以通过搜索关键词的方式在电脑上找到相关信息，及时回答市民的咨询。

　　值得关注的是，根据计划安排，第二批将整合其他25个市直部门的咨询投诉电话，预计将于明年6月完成。第三批将整合工会、团市委、妇联、残联等人民团体，中央、省驻莞单位以及供水、供电、供气等18个公共企事业单位，预计将于明年12月完成。

　　赖银英说，等到平台完全建立起来之后，市民即便不清楚所提的问题属于哪个部门，通过拨打12345热线都可以得到解决。

　　计划设置1~2名英语坐席

　　赖银英告诉记者，市政府服务管理办公室曾对全国其他一些城市的12345热线进行过考察，发现话务员回答问题的质量并不理想。为了提升话务员的素质，东莞在招聘话务员的时候设置了两大“门槛”：一是需要大专以上学历，二是需要能讲标准的普通话或粤语，会粤语者优先。

　　赖银英介绍说，现在社会上话务员比较难招到人，但12345政府服务热线招聘信息发出后，“吸引了几千人报名，两个星期左右招聘信息就撤下来了，还有很多人来电话咨询报名情况。”赖银英说。

　　据赖银英透露，鉴于东莞有不少国外的企业和外籍人士，未来将规划设置一到两名英语坐席，专门提供英语服务。

　　■ 记者体验

　　咨询员解答未完整 后来主动复电补充

　　昨日，记者陪同市民陈先生一同体验了12345政府热线。陈先生户口和工作单位都是东莞，但是被单位长期派到广州工作，他想咨询如何办理异地就医的问题。

　　陈先生打通12345政府热线以后，大概3秒钟，一位男士接了电话，并热情地问陈先生需要什么帮助。得知陈先生想了解有关社保的问题，他就把电话转接到社保专业坐席。

　　大概2秒钟，一位女士接听了电话，了解到陈先生所提的问题，该咨询员在查资料后作了解答。

　　令陈先生意外的是，几分钟后陈先生接到该咨询员的电话。原来该咨询员刚才回答时遗漏了一些信息，后致电陈先生告知办理异地就医不能由本人到社保局去申请，而要由陈先生所在单位的社保专员去负责。最后该咨询员还表示，如果有疑问可以继续拨打热线咨询。

　　■ 首日情况

　　市民问题“超范围”

　　咨询员难以回复

　　昨日，赖银英告诉记者，对各部门热线分批整合的政策设计，原先设想是能在上线初期减少一些工作量。然而，赖银英透露说，从昨日热线开通一个小时后的情况来看，分批整合并未呈现出理想的状态。

　　赖银英说，目前市民关注的只是12345的统一热线的功能，打电话咨询的问题超过了首批35个部门的范围，而目前的知识库录入的信息只针对35个首批开通的部门，这造成了咨询员没办法检索到内容，不能够解答市民的困难。

　　赖银英表示，为了更好地服务市民，如果有群众的问题超过了首批范围，咨询员也会把问题记录下来，采取派单的方式发往相关部门，待相关部门回应后再给出回复。

　　赖银英提醒，目前热线平台尚处于建设初期，呼吁市民多一些理解，在35个部门的职能范围内咨询。