中国农业银行东莞分行：加大渠道建设 创建五星级服务

　　中国农业银行东莞分行作为较早进入东莞地区的银行，在东莞地区的发展一直有着骄人的业绩。近年来，面对东莞金融业的快速发展，该行也在不断地巩固着系统内领先银行和同业主流银行的地位。数据显示，截至2011年末，各项存款余额达838亿元，比年初增加108亿元，排名四大行第一，各项贷款余额达447亿元，比年初增加41亿元;中间业务收入和利润均实现快速增长。核心指标市场竞争力全面提升。连续两年在省农行综合考核中排名第一。在总行全国20家重点城市行排名中进入前十。在《丰尚杂志》五周年庆之际，我们对中国农业银行东莞分行的相关负责人进行了专访。

　　主动出击应对转型升级

　　面对金融业的快速发展和国家经济转型升级的迫切要求，中国农业银行东莞分行从四个方面应对。

　　一是调结构，提升服务主流客户的水平。一方面，加大对优势行业、优质项目和优质客户的服务支持力度：积极介入战略新兴产业;率先支持国家和省、市重点项目，新拓展17个优质项目;深化与50余家行业龙头企业以及综合性民营企业集团的合作。另一方面，狠抓“六大产品一个市场”的营销：加大对贸易融资、小企业简式快贷、个贷、电子银行、投资银行、信用卡分期付款业务的拓展，并做好“金利市”专业市场综合营销服务。

　　二是促创新，提高业务运作效率。一方面，设立专业专营机构，提高运作效率：先后建立个贷中心、小企业金融服务中心、贸易融资中心、放款中心等新机构;加快柜台业务授权、作业、监控“三大集中”建设。还建立视频监控中心，确保客户资金安全。另一方面，创新营销机制。对核心客户开通绿色通道，开展平行作业，及时解决营销中遇到的新情况、新问题。此外，该行自助发卡机等设备和科技支撑系统在全省都处于领先地位，为业务发展提供了强大的支撑力量。

　　三是强服务，提高服务品质。按照“统筹规划，分类指导”的原则，该行深入推进网点转型。2009年至今，共完成80%网点改造。

　　四是抓队伍，提高员工素质，建设幸福农行。目前，该行拥有一支2300余人的年富力强、敬业奉献的员工队伍。一方面，继续深化以事业留人、以待遇留人、以感情留人的途径，加快幸福农行建设。另一方面，加强培训，提高队伍的素质。对中层干部送往暨南大学进行EMBA学习;对基层员工和新员工实行专业知识培训。全年共举办各类培训班约100期，培训3万余人次。

　　服务三农适应东莞经济结构

　　中国在城市化过程中，农业经济结构也发生了很大变化，作为服务中国农村金融的老牌银行，中国农业银行东莞分行依然坚持“服务三农”的使命，同时，针对东莞地区特殊的经济结构，创新金融发展。农行东莞分行的渠道建设优势明显，其目标就是致力于为广大客户提供最便捷的金融服务。近两年来，该行累计投放大型自助设备250余台，自助设备保有量达750余台，投放量和保有量均居同业第一;成功研发了东莞金融业首台具有电子渠道注册功能的自助发卡机，使开卡时间缩短至2-3分钟，大大提高了服务效率。将全行网点按财富型、理财型、标准型和自助型进行分类，加快网点改造进度。2009年至今，累计改造网点达62个，占全行营业网点的62%，营业环境得到进一步优化。与此同时，农行东莞分行还对网点人员实施文明标准服务导入，内容涵盖服务礼仪、服务流程、网点现场管理、网点投诉处理、网点应急处理等多个方面;加大网点营销人员的配备力度，努力为客户提供周到、贴心的服务。在农业银行总行“神秘人”网点服务质量评比中，该行网点规范化服务在全国系统内排名第二，提升了服务形象。

　　未来，该行将在积极推动网点改造和建设的同时，着力提高网点的经营管理和金融服务水平。一是开展“五星级网点”创建工作，目前，该行石碣支行营业部挂牌五星级网点。这是农行广东省分行评定的首批四家“五星级网点”之一，也是东莞分行首家获此殊荣的网点。二是在全行范围内开展网点经营管理标准化模式导入。经营管理标准化涵盖了网点人员管理、团队建设、营销管理、服务管理、风险管理五个方面、其作为一体化的管理模式，对该行未来业务高效、快速、可持续发展具有深远的影响。