谢家瑾在“科技助力行业成长——万科物业发展模式”研讨班上的讲话

三、关注万科物业的全面经验和全方位发展

1.万科物业的发展之道

我在2011年给中国物业管理杂志写的卷首语“会舞蹈的大象——谈万科物业二十年成功发展之道”一文中，把万科的经验归纳为以下四点：

一是万科物业的品质管理之道——满足业主安心的需求，不断提升物业服务的市场价值;

二是万科物业的用人之道——以人为本，用心营造适宜人才生长的环境;

三是万科物业的经营之道——品质成就价值，在做好基础业务的前提下以客户资源经营为核心，搭建满足客户居家生活需求的资源整合平台;

四是万科物业的发展之道——引领中国住宅物业的发展变革，倾力打造人居向往的“幸福社区”。

2.万科物业三项职能的发挥

我在很多场合都提到了物业管理的服务、管理、经营三个职能一个都不能少，万科物业的成功体现了“服务、管理、经营”三方面的齐头并进。

一是万科物业的服务。“对客户利益的尊重与关注，让业主生活更满意、不断为顾客创造价值”，使得万科物业从小到大、从起步到成熟，从成熟到优秀，从优秀到卓越。2010年度独立第三方进行的万科业主满意度调查显示，在选择万科房产的原因中，“物业服务好”提及率达75%。这不仅体现了万科物业优质服务对地产销售的直接拉动，也反映万科物业以优质服务树立了其在业主心中的地位。

二是万科物业的管理。万科管理对管理的重视及其管理水平是行业有目共睹的，尤其是近几年在科技助力下，进步尤其显著。由于在设施维护、安全感及氛围营造等方面的差异，投入使用一段时间后，万科物业在管项目与同地段其他物业的价格增值会超过10%-20%，而且随着使用年限的增加，这种差距会进一步拉大。

三是万科物业的经营。万科物业高度注重住宅物业管理的可持续发展，近两年提出了“幸福社区计划”。在保障服务品质的同时，紧扣客户房屋保值增值、日常生活需要推出“资产管家、房务管家、生活管家”，提供“住这儿APP”等多种经营服务，收获了可喜的业主满意度和良好的企业经营绩效。

万科物业前几年的社区服务，包括便利店、洗衣店、药店、银行和菜市场的老“五菜一汤”式的搭配，为业主提供最基本的生活服务，广受业主欢迎。

近几年万科物业不断创新社区服务，初步形成了“拎包入住”、第五食堂、“万物仓”、幸福驿站、“橡树汇”长者服务和万科租售中心等升级版的可以在万科在管项目全面复制的多种经营，被我称为新“五菜一汤”。既满足了业主不断增长的各类需求，也对提高万科物业的经营绩效起到了积极作用。

仅以“拎包入住”和“租售中心”为例，2013年有2万名业主选择万科物业提供“为业主配售家具、家电和售后服务，以及提供住房内部的局部改造”的“拎包入住”服务，交易额超过3亿，万科物业获取10%的佣金;2013年始开展房屋租售代理和托管业务的万科租售中心当年业务收入达1.13亿元，实现利润3523万元。

在万科物业2013年32.6亿元年经营收入中，向业主收取的物业服务费17.3亿元，社区服务多种经营收入15.3亿元(成为其利润的主要来源)。2013年利润2.1亿元，年纳税2.5亿元。

我在很多场合引用了朱保全的一段话：“物业服务企业做经营千万不能本末倒置，不能为做经营而去搞经营。应始终把尊重客户权益，做好客户委托的基础服务工作放在首位，在此前提下因地制宜地发掘客户需求，开展客户资源经营才是正道。”这是万科服务宗旨的表达，也应该是物业企业创新商业模式，开拓多种经营的底线。