东莞万科2011质量关怀之琢寓行动 足迹将遍布五大盘

热烈的报修现场

    2011年5月21日上午10点，万科城市高尔夫花园水景广场里正在举行的2011质量关怀活动之“琢寓行动”启动仪式，吸引了小区里众多社区居民的目光，业主们纷纷驻足，细心聆听关于本次活动的详细介绍。

    “琢玉成名器”，这次质量关怀活动之所以命名为琢“寓”行动，背后的含义在于：万科从来没有将房屋交付视为开发商责任的终结，相反，东莞万科依然对老社区、老客户进行持续的关注。由东莞万科客户关系中心为主导、工程管理中心、采购管理部、及物业服务中心四大专业部门联手，共同组成的“质量关怀小组”，将走出传统的受理客户报修后进行维修服务的售后服务模式，变被动为主动，对交付后的房屋产品进行的主动受理、主动上门，主动保养、主动检修的服务模式，为广大客户提供更加方便、快捷、高效的售后服务。另外，活动现场每周末将会邀请万科的房屋产品专家莅临，免费接受客户的非毛坯、房屋部品使用等各方面的咨询。

    今年的5月-10月间，“质量关怀小组”的足迹将遍布万科城市高尔夫花园、万科金域蓝湾、万科城、万科松山湖、以及万科运河东1号。而这次在城市高尔夫花园的活动，仅为本次质量关怀活动的第一站。

仔细察看维修内容

    家住盛桃轩1座的周先生已经是连续第二年参加这个活动了。周先生说：“这样的活动很实在，因为平时上班比较忙，当家里有一些小问题出现的时候，自己没有时间去解决或者根本就不懂怎么去解决。这个活动一来可以全面的帮我检修，另一方面也省了不少钱，我觉的很贴心。”周先生还表示，希望通过这次活动，“家里的水龙头要换一个，墙面有一部分刮花了也要修一下，门锁想换一套”。

    在本次启动仪式即将结束时，记者有幸采访到了万科客户关系中心金总，作为这个活动项目的策划者和推动者，他告诉记者：“今年已经是东莞万科质量关怀活动连续举办的第二个年头。去年，我们用了3个月的时间在四个社区同时开展这项活动，取得了不错的效果。我们发现，客户在居住一段时间之后，家里慢慢地出现了各种各样的小问题，这些小问题虽然不影响正常的生活，但是这些小问题逐渐累加，慢慢就会变成大问题，这也是跟我们公司的服务理念是不对称的。所以，今年，我们决定进一步地扩大活动的规模、投入和宣传，首先让居住在社区里的居民都了解到这个活动，同时变被动为主动，主动走上门去为客户解决问题！”当被记者问到“这样做的目的是什么”的时候，金总回答：“首先是我们客户满意度的大幅度提升，根据第三方的数量调查结果显示，从2009年到2010年，我们的客户满意度总体提高了10个百分点，这完全得益于客户对我们工作的支持和认可。我们只有做得更好，才能回报客户对我们的鼓励和认同！而且，类似这种规模和投入的质量关怀，在目前为止，在行业内也是少见的！我们也希望更多的同行和合作伙伴都慢慢地开始这样做，从而去带动整个行业发展的走向越来越好。”

现场随处可见的活动通知

    “客户是万科最稀缺的资源”，“客户是万科存在的全部理由”一直是万科人的核心价值观。通过这一次活动，东莞万科再一次验证了这一点，无论客户入住的时间再久，作为一家有责任感并且勇于担当的开发商，万科依然在持续地关注客户需求，时刻与客户在一起！