万科物业发布睿服务“FIT模型” 确保物业管理得到可持续发展

“合伙人”制的管理中心与以“睿”管家为灵魂的服务中心

有力支撑物业服务“FIT”模型高效运作的，还有一些新技术手段所支撑的组织优化、人才培养、技能训练、绩效评价模式。

万科物业助理总经理冯霞介绍职业物业师构想

信息技术的变革，使得传统企业的管理机制更为去中心化、扁平化。万科物业在今年开始了由职业物业师组成的管理中心对区域进行管控。职业物业师来自负责社区物业管理的项目经理，随着移动信息技术的发展，项目经理通过“睿平台”可实现远程可视化管理，在麾下的管家、值班经理在IT系统的辅助下对社区形成网络矩阵式管理。因而项目经理可以履行更多的职责，对多个项目进行训练、督导和驾驭，成为职业物业师。

此外，受律师、会计师等行业的合伙人制启发，万科物业引入了类似的合伙制度——职业物业师需要投入一定的“风险保证金”，其所在的区域管理中心若收益大于预期，则与公司共享收益；若收益低于预期，则以缴纳的“风险保证金”与公司共担风险。这种对赌的模式，极大调动一线提升现场服务品质和业主满意度的主观能动性。提效意味着劳动生产率的提高，作为每个服务工作中的个体，员工从中分享到更丰厚的劳动成果。同时，管理中心这个平台的支持与协调如影随形，保证了各项目服务品质的均衡、可控。

万科物业自2002年起开始设置客户事务相关的职位，然而面对客户需求的不断变化，近年来将其升级推出“睿”管家体系，向一线面客员工提供了一条更为清晰职业发展路径。“睿”管家作为客户需求的协调者，全面调度服务资源为客户提供尊享服务，定制化地为客户推荐服务产品。随着服务产品不断通过“睿”管家落地，他们的收入亦不断上涨，今年8月万科物业已有月入超过万元的一线管家。而随着薪酬福利的提升，万科物业又进一步吸引到更高素质的员工加入到基层的团队中来（在部分区域已有硕士学历的管家），为客户提供更好的服务。

与行业合作伙伴开放共享的睿服务体系

在万科物业高品质的服务背后，是“FIT”模型下智能化、网络化平台以及管理方式变革的厚积薄发。万科集团高级副总裁朱保全表示，万科物业睿服务体系初始资金与时间成本投入巨大，但利用信息技术边际成本极低的特征，其扩展应用带给同行的效益将十分显著。为此，万科集团将欢迎业内同行研究共享万科成果，并期待共同打造睿服务体系联盟。