东莞12345政府服务热线开通 可用来咨询公积金等问题

     12345政府服务热线昨日正式开通 120名咨询员24小时轮班接电话

　　“欢迎您拨打东莞市12345政府服务热线，电话接通中……”昨日，东莞市12345政府服务热线正式开通，首批共整合了信访、教育、民政、社保等35个部门的热线电话，80个坐席共120名咨询员24小时轮班接听市民电话。

　　值得关注的是，咨询类的问题将在一个工作日内回复，投诉举报类的问题将在5个工作日内回复。

　　首批整合35个部门热线

　　市行政服务管理办公室协调科科长赖银英昨日向记者介绍，政府热线首批共整合了35个部门的非紧急服务类热线，其中包括信访、民政、教育、旅游等部门。市民如果有涉及这些部门的维权申诉、违法举报和行政效能投诉等问题，可以直接拨打12345政府服务热线。

　　据赖银英介绍，12345话务大厅共规划了160个坐席，首批开通80个，预留80个，其中首批开通的80个坐席共配备了120名咨询员，每日24小时轮班接听电话。

　　专人回答专业性问题

　　赖银英介绍说，目前12345话务大厅设置了专业坐席和综合坐席。专业坐席主要是针对社保、人力资源、住房公积金、工商、教育、物价等专业性强的服务热线而设置的，咨询员经过专门培训能够回答相对专业的问题。

　　据赖银英介绍，目前12345话务平台初步建立知识库，首批35个部门已经提供办事指南、业务信息等内容，咨询员在接听电话时可以通过搜索关键词的方式在电脑上找到相关信息，及时回答市民的咨询。

　　值得关注的是，根据计划安排，第二批将整合其他25个市直部门的咨询投诉电话，预计将于明年6月完成。第三批将整合工会、团市委、妇联、残联等人民团体，中央、省驻莞单位以及供水、供电、供气等18个公共企事业单位，预计将于明年12月完成。

　　赖银英说，等到平台完全建立起来之后，市民即便不清楚所提的问题属于哪个部门，通过拨打12345热线都可以得到解决。

　　计划设置1~2名英语坐席

　　赖银英告诉记者，市政府服务管理办公室曾对全国其他一些城市的12345热线进行过考察，发现话务员回答问题的质量并不理想。为了提升话务员的素质，东莞在招聘话务员的时候设置了两大“门槛”：一是需要大专以上学历，二是需要能讲标准的普通话或粤语，会粤语者优先。

　　赖银英介绍说，现在社会上话务员比较难招到人，但12345政府服务热线招聘信息发出后，“吸引了几千人报名，两个星期左右招聘信息就撤下来了，还有很多人来电话咨询报名情况。”赖银英说。

　　据赖银英透露，鉴于东莞有不少国外的企业和外籍人士，未来将规划设置一到两名英语坐席，专门提供英语服务。